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24小时“一站式”受理供热报修投诉

  今冬供热在即,天津能源集团天津市热电有限公司(以下简称“热电公司”)二级客户服务中心正式成立,打造市热电公司全域范围受理供热报修、咨询、投诉等于一体的综合性服务平台,以电话、手机APP为主要载体,为群众提供方便快捷的24小时“一站式”服务。

  客服中心热线大厅有工位21个,热线坐席39人,服务管理人员5人,全年24小时无休,为辖区16万用户提供服务。通过二级客服中心,热电公司可随时调取数据开展分析,精准了解域内热用户需求。

  为深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果转化,同时落细落实“一制三化”改革要求,热电公司坚持问题导向,聚焦服务用户“最后一米”堵点、难点,以二级客服系统升级工作为抓手,整合分散在四个区16个维修站点的23部对外服务电话,集中在客服中心热线大厅通过信息化手段统一管理。以往维修站点一部电话,手工记录,缺少督办回访,今冬供热季利用呼叫中心系统,由客服坐席统一接听,客服系统迅速派单、维修人员手机APP接单,每个工位接听公司全范围用户来电,根据不同时段话务规律科学安排坐席,优化人力资源,实现精准服务。

  为实施更优质服务,热电公司还统一热线服务规范和标准,实现对入户维修服务的全过程管控,维修及时率和回访满意率较以往提升50%以上,热线服务更“便捷灵光”。同时,按照全市“暖气够不够热?保证温暖到家!”专题检视工作要求,入户和回访服务时同步进行满意度调查,征求群众对供热质量服务的意见建议,更深入对接用户需求,实施精准服务,进一步提升用户满意度和获得感。

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