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长春:一季度互联网服务、房屋装修服务等消费投诉上升

  中国消费者报报道(记者 李洪涛)4月10日,长春市消费者协会发布2020年一季度受理投诉情况统计分析,受突如其来的疫情影响,互联网服务、房屋装修服务、公共设施服务、旅游服务等消费投诉呈现上升趋势;合同、质量、售后服务问题,排在投诉的前3位。

  家用电器、服装鞋帽类商品呈下降趋势

  据长春市消费者协会秘书长钟萍介绍,一季度全市各级消协共受理消费者投诉1579件,同比增长16.24%。办结1074件,投诉解决率68.02%,为消费者挽回经济损失173余万元。其中,加倍赔偿1件,加倍赔偿金额500元,支持消费者起诉1件。一季度接待消费者来访和咨询3100余人次。受疫情影响,家用电器、服装鞋帽类商品,3年来首次呈现下降趋势。降幅分别为88%和58%。而食品类、烟、酒和饮料类商品略有增幅。 合同问题1256件,占投诉总量的75.98%;质量问题投诉171件,占10.34%;售后服务问题145件,占8.77%;价格问题56件,占3.39%;虚假宣传18件,占1.09%;计量问题6件,占0.36%;人格尊严1件,占0.06%。合同、质量、售后服务问题,排在投诉的前三位。

  一季度,长春市各级消协组织受理服务类投诉782件,与同期相比降幅7%。其中,投诉居前五位分别为(如图三所示)电信服务302件、宽带接入服务288件、生活、社会服务类57件、文化、娱乐、体育服务47件,房屋装修及物业服务36件 。 受疫情影响,互联网服务、邮政服务、房屋装修服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、旅游服务投诉与同期相比都呈现上升趋势。统计分析发现,销售服务投诉呈现下降趋势。

  服务类纠纷增多 合同问题突显

  从该协会受理的消费投诉情况来看,受疫情影响,春节期间大部分消费者被迫改变消费计划,部分经营服务行业也受疫情影响无法正常提供相关服务,导致合同类纠纷增多。投诉主要集中在:一是扣费纠纷。受疫情影响,春节期间预订的节日饭、出行航空机票及出行旅游团都无法正常成行,消费者在要求退费中发生餐饮服务经营企业不返还定金;航空机票及预先交付旅游团费只能返还很少一部分资金而导致争议。二是教育培训质量引发退费纠纷。在疫情期间,一些教育机构将约定线下教学改为线上网络或手机视屏教学,因教学效果不同,消费者要求退费遭到拒绝发生纠纷。三是防疫用品价格和质量引发争议。疫情其间共接到此类投诉31件。因口罩、酒精、消毒液等防疫用品都难已买到,部分不法商家为了利益最大化,高价售出口罩、酒精等防疫用品。消费者投诉称,所售价格要比平时购买价格高出100%至135%。消费者通过线上或微信等方式购买的宣称医用口罩,但收到货后发现并不是医用口罩,并且销售方以各种理由托延退款。有的是因购买的口罩或消毒用品是“三无”产品而进行投诉。

  此外,一些疏菜食品价高而质量不好引发投诉。疫情期间,一些食品疏菜超市(食品店)销售菜品价格都有了增长,有的商家在销售中不让购买者自行挑选,消费者将买回去疏菜打开包装后才发现,花了高价格买到的是有问题菜品引发投诉。

  互联网投诉增长快

  据统计,今年第一季度,长春市消协受理互联网投诉288件,与同期相比上升69.01%。其中,因宽带网络质量投诉212件。疫情期间,宽带使用量比平时增加,消费者反映宽带断网、网速慢、频繁掉线、无网及维修不及时等问题。此外,工作人员在去用户家中维修时,因需要查看室内网络情况,消费者提出疫情期间进户维修,应自身采取先消毒措施才能进入屋内而发生纠纷。退费问题所引发的纠纷76件。如,经营者对宽带用户宣传能提前预付续费2年的有优惠。用户续费后,因工作调动原因,要求退回预付续费费用,但服务部门称,已续费了就不能退费,由此引发纠纷。

  2月底,长春市消协接到消费者王先生投诉某宽带总是断网,向客服报修多次,不但无人上门维修,也没有维修人员与其联系。经消协工作人员核实企业,原来是王先生家所在小区的网络设备坏了,因疫情期间,新设备暂时无货,无法进行更换,也无法确定更换新设备时间。经市消协协调,企业给消费者退回剩余580元宽带费用。

  装修服务投诉增幅超四倍 质量问题突出

  今年一季度,长春市各级消协组织受理房屋装修服务33件,比去年同期增加27件,增幅450%。从投诉问题来看,质量问题比重最大,占该类投诉42.42%。此外,售后服务问题及合同问题也较突出。消费者投诉反映的热点问题有:一是装修质量问题频现。如,地板不平、瓷砖开裂、过口缝隙大等问题;二是未按照合同约定的时间进行施工。特别是受疫情影响 ,一些装修公司的工人不能按时复工,在疫情好转后,由于缺少装修技工,导致不能及时对用户未完工程进行装饰;三是定金所引发的纠纷;四是暴力施工导致其他商品损坏。

  长春消费者邵女士与一装饰设计公司签订装修合同,疫情转好后,她多次与设计师联系施工问题。然而,该设计师一直以各种理由推拖,未进行施工。后来,该设计师离职,装修公司称可为其更换设计师。但该公司始终不确定开工时间而导致纠纷。接到邵女士投诉,长春市消协与经营者联系沟通,该装饰公司答复近日就可开工。

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